Ein Agent sortiert, der Fach-Agent antwortet, unsichere Fälle gehen an Ihr Team

KI-Agenten im Kundenservice sind in der Schweiz kein Einzelfall mehr. Laut dem Barometer «KI & Kundenbeziehung in der Schweiz 2026» (Netzwoche, Oktober 2026) setzen 36 Prozent der rund 100 befragten Schweizer Firmen im Kundenservice KI-Agenten ein. 77 Prozent davon sehen ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen.

Ein einzelner Agent, der jede Anfrage beantworten soll, stösst schnell an Grenzen. Er braucht das Wissen aller Bereiche, und jede Ergänzung kann eine bisher richtige Antwort verändern. Tragfähiger ist eine Aufteilung in Stufen: Ein Agent ordnet die Anfrage ein, ein Fach-Agent beantwortet sie, und was unsicher ist, geht an eine Person im Team.

Die drei Stufen

1. Einordnen: Ein Agent liest die Anfrage und ordnet sie einer Kategorie zu – etwa Lieferstatus, Rechnung, Produktfrage oder Reklamation
2. Beantworten: Zu jeder Kategorie gibt es einen Fach-Agenten, der nur auf die Quellen dieses Bereichs zugreift und die Antwort vorbereitet
3. Übergeben: Ist die Einordnung oder die Antwort unsicher, geht die Anfrage an eine zuständige Person im Team

So setzen Sie es in Copilot Studio um

In Agent Flows steht dafür der Agent-Knoten «Run an agent» zur Verfügung. Der Ablauf ruft damit nach der Einordnung den passenden Fach-Agenten auf. Für die dritte Stufe gibt es die Option «Request human assistance when unsure». Sie schickt per Mail eine Anfrage an den Verbindungsinhaber. Soll eine Antwort erst nach Bestätigung durch eine Person hinausgehen, lässt sich im Ablauf vor dem Versand eine Approvals-Aktion setzen.

Der Aufbau in fünf Schritten

1. Anfragen sammeln: Echte Kundenanfragen aus dem Postfach zusammentragen und nach Thema ordnen. Die häufigsten Kategorien sind der Startpunkt
2. Kategorien festlegen: Pro Kategorie entscheiden, ob ein Fach-Agent antwortet oder ob die Anfrage direkt an das Team geht. Reklamationen und Sonderfälle bleiben in der Regel beim Team
3. Quellen zuordnen: Jeder Fach-Agent erhält nur die Dokumente seines Bereichs, mit geltender Fassung und einer zuständigen Person
4. Übergabe regeln: Festlegen, an wen unsichere Fälle gehen, und den Verbindungsinhaber so wählen, dass die Mail bei dieser Person ankommt. Bei Antworten mit Aussenwirkung die Approvals-Aktion vor den Versand setzen
5. Mit echten Anfragen testen: Die gesammelten Anfragen durch den Ablauf laufen lassen und prüfen, ob Einordnung und Antwort stimmen, bevor Kundinnen und Kunden ihn erreichen

Was in der Praxis schiefgeht

• Zu viele Kategorien zu Beginn: Je feiner die Einordnung, desto öfter liegt sie daneben. Wenige klar getrennte Kategorien tragen besser
• Die Eskalation landet im falschen Postfach: Der Verbindungsinhaber ist oft die Person, die den Ablauf gebaut hat, nicht die Person, die Kundenfragen beantwortet
• Die Mail an den Verbindungsinhaber ersetzt keine Freigabe vor dem Versand: Wer Antworten vor dem Versand prüfen will, setzt dafür eine Approvals-Aktion
• Fach-Agenten greifen auf den ganzen Bestand zu: Dann antwortet der Rechnungs-Agent auch mit Inhalten aus der Produktdokumentation, und die Aufteilung verliert ihren Zweck

Wo die Grenzen liegen

• Eine Anfrage mit mehreren Anliegen passt in keine einzelne Kategorie. Solche Fälle gehören an das Team
• Ein Fach-Agent ist nur so gut wie seine Quellen. Veraltete Preislisten oder widersprüchliche Dokumente führen zu falschen Antworten, auch bei sauberer Einordnung
• Die Verantwortung für die Antwort an Kundinnen und Kunden bleibt beim Betrieb. Die Übergabe an das Team ist kein Ausnahmefall, sondern ein fester Teil des Ablaufs

Der Zuschnitt für den Start

Begonnen wird mit einer einzigen Kategorie, die häufig vorkommt und sich aus wenigen Dokumenten beantworten lässt. Alles andere geht weiterhin an das Team. Trägt die erste Kategorie, kommt die nächste dazu – der Einordnungs-Agent bleibt, die Zahl der Fach-Agenten wächst.