Wissen übergeben: welche Fragen vor dem letzten Arbeitstag geklärt sein müssen

Im Jahrzehnt bis 2031 erreicht rund jeder fünfte Erwerbstätige (20,7 Prozent) das Rentenalter, zitiert Deloitte in «Alternde Schweiz» eine Analyse des SECO. Wer per Ende Jahr geht, übergibt in den nächsten Wochen.

Welches Wissen verloren geht

Was in Handbüchern, Verträgen und im System steht, bleibt. Verloren geht, was eine Person im Lauf der Jahre gelernt und nie aufgeschrieben hat:

• Sonderfälle: Kunden, bei denen anders verrechnet wird, Lieferanten mit eigenen Abläufen, Ausnahmen von der Regel
• Absprachen: was mit einem Kunden mündlich vereinbart wurde und nirgends im Vertrag steht
• Abläufe, die nur eine Person kennt: eine bestimmte Auswertung zum Jahresabschluss, die Pflege einer älteren Anwendung, die Reihenfolge, in der etwas erledigt werden muss
• Kontakte: wen man bei einem Problem beim Lieferanten oder bei einer Behörde anruft

Das Vorgehen in vier Schritten

1. Fragen sammeln: Die Personen, die die Aufgaben übernehmen, notieren, was sie heute bei der abtretenden Person nachfragen. Diese Fragen zeigen, wo das Wissen hängt
2. Unersetzliches zuerst: Klären Sie bei jeder Aufgabe, welche Fragen nach dem letzten Arbeitstag niemand mehr beantworten kann. Diese haben Vorrang
3. Antworten festhalten: Die Antworten gehören schriftlich an den Ort, an dem die Nachfolge sie sucht, etwa beim Kunden im System oder beim Ablauf in der Anleitung
4. Gegenprobe machen: Die Nachfolge erledigt einen Fall mit Hilfe der Notizen, solange die abtretende Person noch da ist. Was fehlt, wird ergänzt

Wie Sie die Antworten festhalten

Lange Übergabedokumente werden einmal gelesen und danach nicht mehr gefunden. Tragfähiger sind kurze Einträge dort, wo die Frage wieder auftaucht:

• Pro Sonderfall ein Eintrag mit Anlass, Regel und Ansprechperson
• Pro Ablauf eine Schrittfolge, die jemand ohne Vorwissen nachvollziehen kann
• Fehlt die Zeit zum Aufschreiben, lässt sich ein Übergabegespräch mit Einverständnis aller Beteiligten aufzeichnen und von einem KI-Werkzeug verschriftlichen und nach Themen gliedern. Das Ergebnis ist ein Rohtext, der eine Durchsicht braucht, und das Werkzeug muss für diese Daten freigegeben sein

Was in der Praxis schiefgeht

• Die Übergabe beginnt in der letzten Woche: Dann reicht die Zeit für das Tagesgeschäft, nicht für die Sonderfälle
• Die abtretende Person schreibt allein: Sie weiss nicht, was für andere unklar ist. Die Fragen der Nachfolge zeigen es
• Festgehalten wird das Offensichtliche: Abläufe aus dem Handbuch werden noch einmal beschrieben, die Ausnahmen fehlen
• Die Notizen liegen im persönlichen Ordner: Nach dem Austritt ist der Zugriff weg, oder niemand weiss, wo sie liegen

Wo die Grenzen liegen

• Nicht alles lässt sich aufschreiben. Kundenbeziehungen gehen über eine gemeinsame Vorstellung oder ein Gespräch zu dritt besser über als über eine Notiz
• Eine Übergabe ersetzt keine Nachfolgeplanung. Kann niemand die Aufgabe übernehmen, helfen auch vollständige Notizen nicht
• Personendaten über Kunden oder Mitarbeitende gehören nur so weit in die Notizen, wie die Aufgabe sie braucht

Über den einzelnen Abgang hinaus

Wo im Betrieb Wissen an einzelnen Personen hängt, zeigt das Wissens-Inventar aus dem KI-Praxis-Baukasten, eine kostenlose Excel-Vorlage: Wissens-Inventar. Ausgefüllt zeigt es vor dem nächsten Abgang, wo Wissen bei einer einzelnen Person liegt.