Ihre Kunden richten sich nicht nach Ihrem Ferienplan

Im Juli und August verschiebt sich in vielen Betrieben etwas, das niemand plant: Anfragen kommen weiter herein, aber die Person, die sie beantworten kann, ist zwei Wochen weg. Die Vertretung kennt den Fall nicht, sucht, fragt nach, verschiebt. Was im Normalbetrieb eine Stunde dauert, dauert plötzlich zwei Tage.

Für den Kunden ändert sich dabei nichts. Er hat eine Frage und wartet auf Antwort – und wenn sie nicht kommt, fragt er beim Nächsten. Das trifft nicht die komplizierten Fälle, sondern die einfachen: Öffnungszeiten, Lieferfristen, technische Angaben, Zuständigkeiten, der Stand einer Bestellung.

Was ein Assistent an der Kundenschnittstelle übernimmt

• Standardfragen beantwortet er sofort, auch abends und am Wochenende, in der Sprache des Fragenden
• Bei komplizierten Anliegen sammelt er vor: worum es geht, welche Angaben fehlen, wie dringlich es ist – Ihre Vertretung startet nicht bei null
• Was er nicht weiss, gibt er zu und leitet weiter, statt eine Auskunft zu erfinden
• Mehrsprachigkeit in Deutsch, Französisch und Italienisch ist in der Schweiz kein Zusatz, sondern der Normalfall

Der Gewinn liegt nicht darin, Personal zu ersetzen. Er liegt darin, dass die einfache Hälfte der Anfragen nicht mehr auf einen freien Kopf warten muss – und dass die schwierige Hälfte vorbereitet auf dem Tisch liegt.

Die Voraussetzung ist die Wissensbasis, nicht der Bot

Ein Assistent ist so gut wie das, was er lesen darf. Werden ihm einfach alle Ordner geöffnet, gibt er irgendwann Auskünfte aus veralteten Preislisten oder aus einem Reglement, das für einen anderen Bereich gilt. Deshalb zuerst festlegen, welche Dokumente gelten, ab wann sie gelten und wer sie pflegt. Diese Arbeit fällt ohnehin an – sie ist auch die Grundlage dafür, dass Ihre Leute selbst schnell die richtige Auskunft finden.

Grenzen, die von Anfang an gesetzt gehören

• Keine verbindlichen Preise, Rabatte oder Liefertermine – solche Zusagen macht ein Mensch
• Keine Auskunft zu laufenden Reklamationen oder Personalfragen
• Keine Antwort ohne Quelle: was nicht in der Wissensbasis steht, wird weitergeleitet
• Sichtbar als Assistent gekennzeichnet – Kunden sollen wissen, mit wem sie sprechen

Vor dem Livegang testen, nicht danach

Bevor der Assistent auf Kunden losgelassen wird, gehört er geprüft: zwanzig echte Fragen, dazu die Gegenprobe, was er nicht sagen darf. Wie dieses Prüfverfahren aussieht, steht im zweiten Beitrag dieser Ausgabe. Ohne diesen Schritt tauschen Sie ein Wartezeit-Problem gegen ein Vertrauensproblem.

So starten Sie klein

1. Ziehen Sie aus dem Postfach die dreissig Fragen, die am häufigsten kommen
2. Prüfen Sie, welche davon eine feste, belegbare Antwort haben – das ist Ihr Startumfang
3. Hinterlegen Sie die zugehörigen Dokumente und bestimmen Sie, wer sie aktuell hält
4. Testen Sie mit echten Fragen, inklusive der Fälle, die weitergeleitet werden müssen
5. Starten Sie auf einem Kanal, messen Sie einen Monat, erweitern Sie danach

Ein Assistent mit dreissig sicheren Antworten nützt mehr als einer, der alles versucht und dabei die Hälfte errät.